Jak pisać FAQ

FAQ, pochodzący od angielskiego zwrotu Frequently Asked Questions (często zadawane pytania), to bardzo przydatny dział strony, który warto zaproponować klientowi jako wartościową i uproszczającą komunikację treść. W konstrukcji tego – zdawałoby się łatwego – artykułu można jednak popełnić szereg błędów.

Skąd brać pytania

Przede wszystkim – postaraj się zaangażować do tego największą możliwą ilość pracowników, szczególnie tych, którzy na co dzień komunikują o produktach lub usługach z klientami. Z tej perspektywy, jeżeli przygotowujesz treść dla sieci sklepów, o najczęściej zadawanych pytaniach dużo większą wiedzę posiadają panie sprzedawczynie, a nie kierownik ds. zatrudnienia i księgowości. Jeżeli jednak w FAQ postanowiłeś dodać pytanie-odpowiedź dotyczące możliwości otrzymania zatrudnienia w tym sklepie, to już pytanie do tego działu. I tak ze wszystkim. Najpierw wyselekcjonuj wszystkie możliwe obszary tematyczne, zweryfikujesz ich zasadność w trakcie zbierania informacji bezpośrednio od pracowników. Potem wybierz najważniejsze. Cennych uwag może również dostarczyć osoba odbierająca telefon, czy prowadząca konta w social media.

Jak odpowiadać na pytania

• Należy darować sobie tanie reklamowe hasła i obowiązkowe formułki o zapewnianiu pełnej kontroli, pomocy etc. Nawet jeżeli tak jest, taka odpowiedź wyda się niewiarygodna. Przecież gdyby jakaś kwestia nie była choć trochę problematyczna, pytanie nie wracało by tak często. Dlatego bądź szczery, nie zapominając o budowaniu odpowiedniego wizerunku.
• Podawaj praktyczne przykłady i analogie. Prostota przekazu objawia się również w umiejętności „normalnego” wytłumaczenia abstrakcyjnych pojęć i sytuacji.
• Pisz przejrzyście, używaj prostego, niespecjalistycznego języka, ewentualnie z żargonem, ale z tym również uważaj. Pamiętaj, że do FAQ często zaglądają osoby, dla których przedmiot i charakter danej działalności jest nowością.